Приложение №1

Публикация от 01.08.23

Соглашение об уровне обслуживания и поддержки (SLA)

 

1. Общее положение

 

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – "Соглашение") является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг Исполнителя (далее – "Договор"). Оно определяет перечень, описание и ограничения Услуг, а также порядок предоставления технической поддержки в отношении Услуг.

1.2. Объем услуг (период предоставления услуг) определяется размером внесенного пользователем авансового платежа. При исчерпании объема услуг информация Заказчика, размещавшаяся на сервере Исполнителя при использовании пользователем Услуги, удаляется.

 

2. Термины и определения, используемые в Соглашении:

 

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — соглашение, в котором описываются детальные характеристики услуги, права и обязанности заказчика и поставщика, а также уровень доступности целевого сервиса.

Личный кабинет (биллинг) – это персональный интерфейс для управления услугами и ресурсами на хостинге. При помощи кабинета можно оплатить услуги, коммуницировать, получать отчетную документацию и пр.

Информационная поддержка - получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений, бухгалтерские вопросы.

Центр поддержки или система тикетов – автоматизированная система учета заявок Заказчика, используемая для коммуникации с Заказчиком.

Тикет — это запрос или обращение клиента в службу поддержки для получения помощи или решения проблемы.

Техническая поддержка представляет собой обслуживание информационно-технических ресурсов с целью обеспечения их надежной работы. Однако она не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.

Обращение в поддержку — это запрос Заказчика, отправленный Исполнителю через доступные коммуникационные каналы, такие как личный кабинет и электронная почта.

Инцидент – событие или процесс, отличные от штатной работы информационной системы (ресурса), реально или потенциально влияющие на стабильность работы и возможность использования Услуг Заказчиком.

Отчетный период – срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.

Плановые работы — это набор профилактических мер, проводимых Исполнителем или его подрядчиками, с целью поддержания исправного состояния информационно-технических ресурсов.

Срочные работы — это неплановый комплекс мер, предпринимаемых Исполнителем или его подрядчиками для оперативного устранения неисправностей информационно-технических ресурсов.

Время реакции (24 часа) — это промежуток времени, начиная с момента получения Заявки, до получения подтверждения о начале работ по ней и ее классификации.

Время решения проблемы — это интервал с момента приема Заявки до завершения задачи, решения проблемы или предоставления альтернативного решения указанной в Заявке задачи/проблемы.

Рабочие часы Исполнителя — это временной период с 9:00 до 17:00 в будние дни.

Рабочие часы Поддержки — круглосуточно.

Панель управления - веб-интерфейс, представленный Заказчику Исполнителем для управления услугами.

Пользователь - лицо, обратившиеся в Службу поддержки, и имеющее заказанную у Исполнителя услугу или зарегистрированный личный кабинет на сайте Исполнителя.

 

3. Показатели уровня доступности Услуг

 

3.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,5% по итогам года. В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте.

3.2. Мониторинг серверов хостинга и виртуализации осуществляется круглосуточно.

 

4. Порядок оказания информационной и технической поддержки

 

4.1 Информационная поддержка осуществляется в рабочие часы Исполнителя по заявке обращается в поддержку, созданной в Панели Управления Аккаунтом (далее –тикет).

4.2. Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету.

4.3. Время ответа на любой тикет может достигать до 24 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.

4.4. Время на устранение возможных неисправностей службой технической поддержки:

- Критические неисправности (срочные работы): не более 12 часов;

- Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов: не более 7 раб. дней;

- Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования: не более 72 часа.

4.5. Исполнитель не несет ответственности за каналы связи, организуемые третьими лицами.

 

5. Время реагирования на неисправности

 

5.1. При возникновении сбоя (инцидента) в аппаратной или программной части сервера, или другого оборудования на технологической платформе, происходят срочные работы. Гарантированное время для устранения неисправности таких работ, не превышает 24 часов с момента обнаружения проблемы.

5.1. Если неисправность текущего оборудования не может быть устранена в указанный период, Исполнитель обязуется предоставить клиенту резервное оборудование или ресурсы, чтобы обеспечить работу инфраструктуры клиента до момента устранения неисправности основного оборудования. В случае, если у Исполнителя нет возможности предоставить резервное оборудование, Заказчик может потребовать возврат денежных средств. По взаимному решению Заказчика и Исполнителя происходит возврат денежных средств за неиспользованный период услуги.

 

6. Плановые работы

 

6.1. Плановые технические работы всегда проводятся в периоды наименьшей активности интернет-пользователей.

6.2. При выполнении плановых технических работ возможны временные ограничения доступа к серверу. Если доступность сервера будет ограничена во время запланированных технических работ, Заказчик будет уведомлен об этом по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала работ.

6.3. Исполнитель оставляет за собой право проводить технические работы без предварительного уведомления в случае аварийных ситуаций и для обеспечения бесперебойной работы клиентских ресурсов.

 

7. Компенсация

 

7.1. При наличии перерывов в предоставлении услуг, в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя, Заказчик имеет право на получение компенсации.

7.2. Компенсация начисляется:

- В случае периодических перерывов в предоставлении сервиса, которые занимают по отдельности менее часа, компенсация будет выплачиваться, если произошло 5 и более сбоев в течение суток. Компенсация составит стоимость услуги за одни сутки (в соответствии с тарифом пользователя). Если сбои продолжаются в течение нескольких дней, компенсация будет начисляться за каждый день, в котором произошло 5 или более сбоев.

- В случае перерыва в предоставлении сервиса, длительностью 5 и более часов, однократно или в совокупности за сутки, компенсация составит стоимость услуги за одни сутки (в соответствии с тарифом пользователя). Если перерыв продолжается в течение нескольких дней, компенсация будет начисляться за каждый день, в котором продолжительность перерыва превышает указанный период.

- В случае потери данных пользователя без возможности их восстановления из резервной копии (если это вызвано взломом сервера, администрируемого Исполнителем, или действиями сотрудника Исполнителя), компенсация составит стоимость услуги за месяц (в соответствии с тарифом пользователя).

- В любом случае, ответственность Исполнителя ограничивается стоимостью услуги за один месяц (в соответствии с тарифом пользователя), что является максимальной компенсацией.

— Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг, либо зачислением средств на баланс клиента в системе Исполнителя.

7.3. Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 20 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий тикет в Личном кабинете.

7.4. Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.

7.5. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

- Если услуги предоставляются в тестовом режиме.

- Если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Публичного договора с Заказчиком и его приложений.

- В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, включая DDOS-атаки.

- Если произошел взлом сайта пользователя через его собственный код, CMS или похищение реквизитов доступа с его компьютера, а также в других случаях, не являющихся ответственностью Исполнителя.

- В случае возникновения проблем в программном обеспечении, приводящих к временной недоступности сервиса.

- При наступлении иных обстоятельств, выходящих за пределы ответственности Исполнителя, включая аварии в дата-центре и проблемы во внешних каналах связи, и другие ошибки, на которые Исполнитель не может повлиять.

 

8. Факторы, отменяющие действие договора SLA

 

8.1. Проведение работ по обслуживанию серверов Исполнителя. Работы по обслуживанию проводятся с 7:00 до 21:00 рабочих дней (GMT+2) с уведомлением за минимум 3 календарных дня.

8.2. Плановые работы или аварии у вышестоящих сетевых операторов (например провайдер или дата-центр). По запросу предоставляется комментарий соответствующего оператора.

8.3. Взлом сайта клиента любого типа и причины (включая уязвимости в программном обеспечении, используемом для предоставления услуг, например, веб-сервере, операционной системе Windows/Linux или PHP).

8.4. В случае сетевой атаки на любой ресурс сервера (включая те, которые не принадлежат клиенту), время устранения проблемы составляет 24 часа после окончания атаки. По запросу могут предоставляться логи или другие данные, подтверждающие факт атаки.

8.5. Превышение нагрузки на сайт, превышающей допустимые пределы, установленные в тарифном плане.

8.6. Изменение данных сайта (файлов, содержимого базы данных, материалов и т. д.), которое привело к проблеме, включая действия посетителей, перегрузку из-за сбора статистики и другие факторы.

8.7. Прочие форс-мажорные обстоятельства, согласно законодательству Республики Беларусь.

 

9. Прочие условия

 

9. Стороны соглашаются, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам и/или технической поддержке могут быть квалифицированы как перерывы в штатном режиме и не учитываться в расчете времени недоступности Услуг и/или сроков оказания технической поддержки, если такие перерывы были вызваны следующими обстоятельствами:

9.1. Изменениями настроек программного обеспечения Заказчика, влияющими на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение под ответственностью Исполнителя, проведенными без согласования с Исполнителем.

9.2. Задержками и прерываниями, вызванными дефектами в электронном или механическом оборудовании, программном обеспечении или другими объективными технологическими причинами, а также действиями или бездействием третьих лиц, проблемами при передаче данных, соединении, перебоями в электропитании, при условии, что данные события произошли не по вине Исполнителя.

9.3. Нарушениями Заказчиком условий Договора с Исполнителем, касающимися обеспечения необходимых условий для доступа к Услугам и/или технической поддержке, включая условия оплаты.

9.4. Превышением Заказчиком использования ресурсов, предоставленных Исполнителем в соответствии с правом использования компьютерных программ.

9.5. Неработоспособностью или несовместимостью программного обеспечения, использованного Заказчиком.

9.6. Несанкционированным доступом третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшим по вине Заказчика.

 

10. Правила обслуживания при обращении в службу поддержки

 

10.1. Настоящие Правила регламентируют процедуру предоставления технической поддержки Пользователям со стороны сотрудников Службы поддержки Исполнителя. Техническая поддержка оказывается тем Пользователям, которые обратились в Службу поддержки через Тикет-систему личного кабинета. Пользователям предоставляется возможность обращения в Службу поддержки с вопросами, связанными с сервисом и техническим обслуживанием клиента, заказанными услугами, а также для решения возникших проблем.

10.1. Правила описывают подходы и способы предоставления технической поддержки для услуг, предоставляемых Пользователям, а также устанавливают принципы взаимодействия между Пользователем и сотрудниками Службы поддержки в рамках этой поддержки. Для оптимального использования всех возможностей технической помощи рекомендуется Пользователям внимательно изучить содержание этих Правил.

10.2. При обращении в Поддержку Пользователь, дает согласие с условиями Правил, содержащимися в данном документе.

10.3. При направлении обращения в Поддержку необходимо четко сформулировать вопросы, избегая использования нецензурной лексики. Представляемые запросы должны требовать разъяснения, а также подробно описывать проблемы, требующие решения.

10.4. Взаимодействие между Пользователем и Службы поддержки должно быть уважительным и соответствовать общепринятым нормам этикета и культуры общения. Оскорбления и использование нецензурных выражений абсолютно недопустимы. В случае нарушения этого условия со стороны Пользователя, сотрудник Поддержки вправе временно приостановить предоставление услуги технической поддержки. Для последующих обращений Пользователь должен создать новую заявку в соответствии с пунктом 10.3., учитывая требования пункт 10.2. Правил обслуживания при обращении в Поддержку. В случае повторных нарушений правил, Исполнитель оставляет за собой право повторно временно приостановить услугу технической поддержки для данной конкретной заявки.

10.5. Обращение может быть отклонено по следующим причинам:

10.5.1. Обращение содержит спам или повторяет запросы, на которые уже были предоставлены ответы.

10.5.2. Вопрос сформулирован некорректно или обсуждение проводится неконструктивно. Также отклонение возможно, если решение проблемы невозможно из-за непредоставления своевременной информации о запросе в Поддержку, которая необходима для решения возникшей проблемы.

10.5.3. Вопрос выходит за рамки технической поддержки Хостинга и не имеет отношения к услугам, предоставляемым Исполнителем (например: доработка скриптов, сайтов, устранение багов CMS и прочее).

10.5.4. В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления в адрес сотрудников компании.

10.6. В определенных ситуациях сотрудник Поддержки может попросить разрешение на доступ к личному кабинету Пользователя или выполнение действий, описанных в п.10.7 настоящих Правил, чтобы обеспечить необходимую техническую поддержку по запросу Пользователя. Пользователь может предоставить это разрешение либо в ходе переписки с сотрудником Поддержки в письменной форме (через электронную почту, указанную при регистрации на Сайте Исполнителя), либо через выполнение определенных действий на Сайте Исполнителя. Пользователь также соглашается с тем, что сотрудник Поддержки может проводить необходимые действия самостоятельно для решения проблемы Пользователя с услугами или сервисами Исполнителя.

Необходимость и характер действий для разрешения конкретной ситуации или проблемы определяется сотрудником Поддержки на основе обращения Пользователя и конкретной ситуации. Пользователь, обращаясь в службу поддержки, соглашается с тем, что сотрудник Поддержки может проводить указанные в пункте 10.7. действия, если они необходимы для разрешения проблемы или инцидента, о котором идет речь в запросе Пользователя. При этом Пользователь не имеет права предъявлять претензии относительно несанкционированного доступа сотрудников Поддержки.

10.7. При обращении в Поддержку, Пользователь соглашается, что сотрудники службы поддержки могут выполнить следующие действия в рамках обработки запроса Клиента с ограниченной целью решения соответствующей проблемы или вопроса:

10.7.1. Для целей диагностики и консультации может быть осуществлен вход сотрудников Поддержки в панель управления услугой хостинга, личный кабинет Клиента, панель администратора сайта, а также подключение к услуге по протоколам SSH, RDP, FTP, SFTP.

10.7.2. Внесение изменений в настройки услуги хостинга Клиента, такие как версия PHP, конфигурационные файлы, настройки веб-домена, почтового домена, установка SSL сертификатов и другие.

10.7.3. Для разрешения проблем с неработающим сайтом, почтой и другими вопросами может быть выполнено следующее: редактирование файлов на услуге хостинга, перемещение и переименование файлов, создание и удаление файлов, директорий, баз данных, а также восстановление из резервных копий; внесение изменений на платформе конструктора сайтов. Эти действия ограничены целью решения проблемы, над которой работает сотрудник Поддержка.

10.7.4. Для решения вопросов с неработающим сайтом, почтой и другими проблемами может быть внесено изменение в ресурсных записях домена, добавление и удаление записей при использовании DNS серверов.

10.7.5. Изменение настроек учетных записей почты, а также аккаунтов SSH и FTP. Возможно создание новых почтовых, SSH и FTP аккаунтов на услуге Клиента и их подключение.

10.7.6. Настройка и установка необходимого программного обеспечения для диагностики и решения проблем на услуге хостинга Клиента.

10.7.7. Иные действия, непосредственно вытекающие из запроса Пользователя, а также технически необходимые для разрешения возникшей у Пользователя проблемы, могут быть выполнены сотрудником Поддержки в Личном кабинете и других разделах сайта с согласия Пользователя.

10.8. Исполнитель не несет ответственности за ситуации, когда предоставление технической поддержки становится невозможным по вине Пользователя или третьих лиц. Также Исполнитель не берет на себя ответственность за проблемы, возникающие после совершения действий, упомянутых в пункте 10.7, если эти проблемы не являются следствием действий Исполнителя или сотрудников Поддержки.

10.9. Сотрудник Поддержки может изменить пароль Пользователя для доступа в личный кабинет, панель управления хостингом или панель администратора сайта в случае необходимости решения проблемы, связанной с обращением Пользователя. При этом Исполнитель информирует Пользователя о таком действии и предоставляет обновленные учетные данные.

10.10. Исполнитель может предоставлять дополнительные платные услуги по расширенной технической поддержке.

10.11. Действия, которые не входят в список обязанностей технической поддержки виртуального хостинга:

- Внесение изменений в клиентские скрипты (PHP), верстку (CSS, HTML) и проведение анализа производительности размещенных на хостинге скриптов, за исключением случаев, когда проблемы в работе сайтов вызваны проблемами на стороне Исполнителя. Такие задачи подпадают под компетенцию веб-разработчиков.

- Установка и настройка скриптов на сайтах, даже если Заказчик не может самостоятельно выполнить настройку.

- Редактирование настроек серверов хостинга согласно индивидуальным требованиям и задачам Заказчика.

- Исключительно в случае, если это не связано с лечением скриптов Заказчика от уязвимостей или вирусных инфекций, вызванных использованием уязвимостей, Исполнитель не предоставляет такие услуги.

- Поддержка лиц, не являющихся клиентами Исполнителя, не предоставляется.

- На бесплатном хостинге (действующей акции) Исполнитель имеет право отказать в оказании технической поддержки, предусмотренной в данном Приложения, за исключением пунктов, которые предусматривают работу хостинга.

- Повторное перенесение множества сайтов без объективной необходимости в таком переносе (например, повторное перенесение сайта с одной услуги на другую) не предусмотрено.

Несмотря на это, техническая поддержка Исполнителя оставляет за собой право выполнить работы, не входящие в его прямые обязанности.

10.12. Исполнитель оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Правила односторонне. Эти изменения будут опубликованы на официальном веб-сайте Исполнителя.

10.13. Действие настоящих Правил начинается с момента их опубликования на Сайте Исполнителя.

10.13. Действие настоящих Правил начинается с момента их опубликования на Сайте Исполнителя.